Il est tôt, le salon n'est pas encore ouvert, et un message arrive : une coiffeuse ne viendra pas aujourd'hui. Ou elle viendra, mais seulement cet après-midi. Dans un salon de trois coiffeuses, c'est un tiers des fauteuils qui disparaît d'un coup, avec des clientes qui, elles, viendront. Voici comment réorganiser le planning ce matin-là : ce qu'il faut faire en premier, ce qu'un employé IA prépare, et ce qui reste votre décision.
Le matin où tout se décale
Une absence pose quatre questions, toujours les mêmes.
- Quels rendez-vous sont touchés ?
- Qui peut les reprendre ?
- Quelles clientes faut-il prévenir ?
- Comment éviter que de nouveaux rendez-vous s'ajoutent sur ces créneaux ?
Avec un cahier, la première question prend déjà du temps : il faut repérer la colonne de la coiffeuse absente, relever les noms, retrouver les numéros. Les appels se passent ensuite entre deux clientes, téléphone coincé contre l'épaule.
La quatrième question est celle qu'on oublie. Si vos clientes réservent en ligne, la page continue de proposer la coiffeuse absente tant que personne ne lui a dit qu'elle ne sera pas là. Pendant que vous déplacez trois rendez-vous, un quatrième peut arriver.
D'abord, enregistrer l'absence
C'est le premier geste, avant tout appel. Vous écrivez ou vous dictez une phrase à l'assistant du salon, depuis la tablette du comptoir ou votre téléphone : « Elle est absente aujourd'hui », « elle ne sera pas là jeudi après-midi », « elle arrive à 11 h demain ».
L'absence peut couvrir une ou plusieurs journées, une matinée, un après-midi, ou une plage d'horaires précise. Pour une matinée ou un après-midi, la coupure se fait à 13 h.
L'effet est immédiat : sur cette plage, la réservation en ligne ne propose plus de créneau avec cette coiffeuse. Plus rien ne s'ajoute pendant que vous réorganisez le reste.
Deux précisions utiles. Vous pouvez poser la même absence vous-même, depuis la page des congés et présences du planning, sans passer par l'assistant. Et une absence se retire aussi simplement qu'elle se pose : si la coiffeuse revient plus tôt que prévu, vous le dites, et ses créneaux sont de nouveau proposés.
Un principe à garder en tête : une absence n'existe que si elle est écrite dans le planning. L'assistant vous confirme ce qu'il a enregistré, avec le jour et la plage. S'il n'y a pas de confirmation, rien n'est fait.
La liste des rendez-vous touchés
En enregistrant l'absence, l'assistant vous donne la liste des rendez-vous déjà pris sur la plage concernée. C'est la réponse à la première question, sans feuilleter quoi que ce soit.
Il ne touche à aucun de ces rendez-vous. Il ne les annule pas, ne les déplace pas, ne les confie à personne de sa propre initiative. C'est voulu. Savoir si une cliente acceptera une autre coiffeuse, si elle préfère attendre le retour de la sienne, si sa couleur peut être reprise par une collègue : ce sont des choses que vous savez et que le planning ne sait pas.
Qui peut les reprendre
Pour chaque rendez-vous de la liste, trois issues sont possibles.
Le confier à une collègue, à la même heure. Le planning montre toute l'équipe sur un seul écran, une couleur par coiffeuse. Vous voyez qui est libre à cette heure-là, ou vous le demandez à l'assistant. Le planning tient compte des temps de pose : une coiffeuse dont la cliente attend sous sa couleur est disponible pour une coupe pendant ce temps. Un rendez-vous se confie à une collègue d'un geste, ou d'une phrase.
Le déplacer à un autre jour. C'est souvent le choix pour une cliente attachée à sa coiffeuse, ou pour une prestation technique que celle-ci suit depuis longtemps. L'assistant cherche les créneaux libres au retour de la coiffeuse, vous proposez à la cliente, et le rendez-vous est déplacé.
L'annuler. Quand aucune solution ne convient à la cliente, le rendez-vous est annulé et la trace reste sur sa fiche.
Quelles clientes prévenir, et comment
Autant le dire clairement : c'est vous qui prévenez les clientes. L'assistant n'envoie pas de message de sa propre initiative pour annoncer un changement de coiffeuse ou un report. Un appel ou un message de la gérante, le matin même, est mieux reçu qu'un texte automatique, et il vous permet de proposer tout de suite une autre date.
Ce que le planning vous épargne, c'est le tri. Vous n'appelez que les clientes de la liste, dans l'ordre de la journée, avec leur fiche sous les yeux.
Un ordre de priorité qui fonctionne bien :
- Les clientes de la matinée, qui sont peut-être déjà en route.
- Celles de l'après-midi, que vous joignez entre deux prestations.
- Celles des jours suivants, si l'absence dure : vous avez le temps de les joindre au calme.
Reste la question du rappel par SMS de la veille. Un rendez-vous déplacé reçoit un nouveau rappel pour sa nouvelle date, sauf s'il est reporté à moins de vingt-quatre heures : dans ce cas, votre appel tient lieu de rappel. Un rendez-vous annulé n'en reçoit pas. Le fonctionnement complet de ces rappels est décrit sur la page Rendez-vous en ligne et rappels SMS, et leur effet sur les absences de clientes dans notre article sur les rendez-vous manqués.
Ce que l'employé IA prépare, ce que vous décidez
| L'employé IA | La gérante |
|---|---|
| Enregistre l'absence et la confirme | Annonce l'absence et vérifie la confirmation |
| Ferme les créneaux à la réservation en ligne | Choisit de confier, déplacer ou annuler |
| Liste les rendez-vous déjà pris sur la plage | Appelle les clientes concernées |
| Cherche les créneaux libres sur demande | Propose la nouvelle date à la cliente |
| Inscrit le changement que vous lui dictez | Garde le dernier mot sur chaque rendez-vous |
L'assistant n'agit sur le planning que pour une personne qui a le droit de le gérer. Une visiteuse de la page de réservation ne peut ni poser une absence ni voir les rendez-vous des autres.
Absence imprévue, absence prévue
Tout ce qui précède vaut pour le message du matin. La même mécanique sert, avec moins de pression, pour les absences connues à l'avance : un rendez-vous médical un jeudi après-midi, une formation, quelques jours de congé.
Dans ce cas, le bon réflexe est d'enregistrer l'absence dès que vous la connaissez. Les créneaux sont fermés à la réservation avant que quiconque les prenne, et la liste des rendez-vous à traiter est courte, parfois vide. Une absence posée trois semaines à l'avance ne coûte aucun appel.
C'est l'une des raisons de tenir tous les rendez-vous dans un seul planning, qu'ils viennent du téléphone ou d'Internet. Si vous en êtes encore au cahier, notre article sur le passage de l'agenda papier à la réservation en ligne décrit les étapes.
Dans les salons du Puy-de-Dôme
Les salons que nous rencontrons dans le Puy-de-Dôme, à Clermont-Ferrand, à Riom ou à Issoire, sont pour la plupart de petites équipes. Dans une équipe de deux ou trois, il n'y a pas de remplaçante en réserve : une absence se répartit entre celles qui restent, et la gérante fait les appels en plus de ses propres clientes.
C'est pour ces salons que la préparation compte. Nous installons le planning sur place, avec les horaires de chacune et la carte des prestations, et nous montrons à l'équipe comment poser une absence en une phrase. La page dédiée aux salons de coiffure présente l'ensemble.
En résumé
Le matin où une coiffeuse est absente, l'ordre des gestes fait la différence. Enregistrer l'absence d'abord, pour que plus rien ne s'ajoute. Lire la liste des rendez-vous touchés. Décider, pour chacun, de le confier, de le déplacer ou de l'annuler. Appeler ensuite les seules clientes concernées.
Vous voulez voir ce que cela donnerait avec votre équipe et vos horaires ? Écrivez-nous : nous regardons ensemble votre planning actuel et la façon de le reprendre.
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